Bureau de l’ombudsman


Le Bureau de l’ombudsman de BMO Groupe financier est un groupe impartial qui examine les plaintes des clients du Canada qui demeurent non résolues après les étapes 1 et 2 du processus de résolution de différends de BMO.


Notre façon de vous aider

Le Bureau de l’ombudsman examine et étudie attentivement les plaintes. Il prend aussi en compte la position de BMO et mène une enquête sur ce qui s’est passé. Le mandat du bureau consiste à procéder à un examen impartial des préoccupations soulevées dans le but de faciliter un règlement entre les parties. Plus particulièrement, le processus du Bureau de l’ombudsman :

  • est un moyen volontaire et confidentiel mis à la disposition des plaignants et de BMO afin qu’ils puissent discuter du problème de façon ouverte et transparente;
  • est une solution de rechange au système judiciaire;
  • offre aux plaignants une façon de résoudre leurs problèmes avec BMO sans engager de frais juridiques;
  • peut donner lieu à des recommandations visant la résolution du problème, si l’ombudsman détermine que la plainte est valide.

Les recommandations de l’ombudsman sont non contraignantes. Si un différend ne peut être réglé, chaque partie concernée demeure libre d’adopter d’autres moyens pour résoudre le litige.


Notre mandat

Le recours à l’ombudsman est la troisième et dernière étape interne du processus de résolution des différends, si les étapes 1 et 2 se sont révélées infructueuses. Notre processus est le suivant :

  1. Confirmation que le problème est visé par le mandat
  2. Examen des préoccupations
  3. Communications des conclusions
  4. Renseignements sur la transmission à l’échelon supérieur

Ce processus de BMO est décrit en détail dans la brochure intitulée Nous sommes ici, pour vous – Processus de résolution des plaintes, que vous pouvez également vous procurer dans toutes nos succursales.

Nous disposons d’un large mandat pour faire enquête sur un grand nombre de plaintes liées aux services financiers; toutefois, certains problèmes ne sont pas visés par notre mandat, dont les plaintes concernant :

  • les politiques d’octroi de crédit ou les décisions liées à la gestion du risque;
  • la décision de fermer un compte;
  • les décisions d’affaires liées à la modification des offres de produits ou de services;
  • les taux d’intérêt, les frais de service ou les honoraires qui s’appliquent à tous les clients;
  • les transactions, produits ou services qui ne figurent plus dans les registres de BMO;
  • les décisions judiciaires, les questions actuellement en litige ou soumises à un autre organisme indépendant de résolution de différends.


Rôle de l’ombudsman

Renseignez-vous sur le Bureau de l’ombudsman de BMO ainsi que sur les rôles et responsabilités de l’ombudsman et du plaignant.

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Règlement des plaintes

Renseignez-vous sur le processus général de règlement des plaintes et sur notre engagement à résoudre votre plainte rapidement, efficacement et avec professionnalisme.

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